消費事件：華萊士后廚被曝炸雞掉地上撿起來(lái)繼續炸！稱(chēng)涉事門(mén)店停業(yè)

 

涉事品牌：華萊士

口碑危機指數：☆☆☆☆☆

企業(yè)應對質(zhì)量：☆☆

 

事件回顧：7月17日，微博某自媒體曝光其暗訪(fǎng)的兩家華萊士餐廳存在“掉地上的雞塊撿起來(lái)重炸，老油摻新油反復使用”等多種亂象。同日晚，華萊士官方微博發(fā)布聲明稱(chēng)，關(guān)注到網(wǎng)絡(luò )上關(guān)于個(gè)別員工操作不規范的報道，涉事餐廳已停業(yè)整頓。

 

點(diǎn)評：從事件曝光到官方回應，華萊士當晚即作出對涉事門(mén)店處理的情況聲明，輿情應對速度較快，但涉及食品安全紅線(xiàn)問(wèn)題，而華萊士?jì)H籠統歸因于個(gè)別員工操作不規范。從輿情應對效果來(lái)看，大部分消費者并不買(mǎi)單，并自身說(shuō)法佐證華萊士存在食品安全隱患，網(wǎng)友甚至為華萊士貼上“噴射戰士”的標簽，調侃其存在食品安全隱患，可見(jiàn)，長(cháng)期已讓消費者形成固有的不良印象。有分析意見(jiàn)認為，華萊士采取低定價(jià)低毛利的策略，不排除倒逼門(mén)店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步壓縮原材料和人員成本，造成的食安隱患。據資料顯示，去年華萊士全國門(mén)店已達到1.8萬(wàn)家，但從營(yíng)業(yè)數據來(lái)看，對比34.93億元的營(yíng)收，華萊士全年凈利潤僅為9209萬(wàn)左右。

 

消費事件：楊國福麻辣燙被曝后廚亂象，官方致歉

 

涉事品牌： 楊國福

 

口碑危機指數：☆☆☆☆☆

企業(yè)應對質(zhì)量：☆☆

 

事件回顧：據報道，楊國福麻辣燙線(xiàn)下一加盟店存在“員工不需要健康證即可上崗”“倉庫老鼠屎遍地”“食材不清洗”及“洗菜池洗抹布拖把”等食品安全問(wèn)題，針對該情況，楊國福麻辣燙透過(guò)認證微博向公眾致歉，并表示已對門(mén)店停業(yè)整頓，對全國門(mén)店的“食材衛生、門(mén)店衛生及作業(yè)流程等進(jìn)行嚴格管控”。

 

點(diǎn)評：顯然，繼華萊士被曝光后廚問(wèn)題后，同為餐飲企業(yè)的楊國福并未以此為鑒。對于以加盟制擴張發(fā)家的楊國福，對加盟商規范管理是品牌的口碑保證，其卻在門(mén)店的衛生問(wèn)題上多次翻車(chē)，同時(shí)在某投訴平臺對楊國福麻辣燙的47條投訴中，多達30條涉及食品安全問(wèn)題，顯現缺乏其對加盟門(mén)店的管控能力，然而出事后，企業(yè)的態(tài)度一直都是“只道歉沒(méi)改進(jìn)”。此次事件中，楊國福同樣采取對涉事門(mén)店的“閹割”解決。有分析者認為，在房租、食材購入以及人工成本等壓力下，加盟門(mén)店普遍是以“省”的方式獲得利潤，這直接導致相關(guān)食安問(wèn)題頻出。同時(shí)，監管層對于食品安全處罰力度不夠大，品牌方對大范圍的門(mén)店巡查執行力度比較弱，對于暴露出問(wèn)題的門(mén)店采取“頭痛醫頭腳痛醫腳”的方式必然無(wú)法杜絕食安問(wèn)題再次發(fā)生。值得注意的是，通過(guò)踐踏食品安全紅線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)必將換來(lái)品牌口碑的垮塌，連鎖餐飲品牌做好加盟商的規范管理應成為重中之重。

 

消費事件：用戶(hù)投訴租共享汽車(chē)被拖欠押金三個(gè)月未退還，至優(yōu)出行回應

 

涉事品牌：至優(yōu)出行

 

口碑危機指數：☆☆☆☆

企業(yè)應對質(zhì)量：☆

 

事件回顧：7月22日，有用戶(hù)爆料稱(chēng)至優(yōu)出行共享汽車(chē)平臺拖欠租車(chē)前期繳納的“違章預繳金”三月未退還，直至媒體介入后當日對用戶(hù)押金退款到賬。

 

點(diǎn)評：一石激起千層浪，經(jīng)報道后，南都深圳大件事再接到其他類(lèi)似情況的用戶(hù)爆料，最高退押申請時(shí)間長(cháng)達2年至今未處理，面對大量的投訴，至優(yōu)出行未再作出進(jìn)行任何解釋說(shuō)明。律師認為，平臺遲遲未退還押金，明顯構成違約。但對于企業(yè)多次惡意違約行為，律師亦指出目前國內司法實(shí)踐中，法院除依據合同判處違約者承擔返還押金甚至支付逾期退款違約金以外，缺乏其他懲罰性制裁措施，導致違約者覺(jué)得違法成本過(guò)低，所以可以肆無(wú)忌憚的違約且毫不在乎違約責任。值得關(guān)注的是，監管層面對于用戶(hù)頻繁投訴的退押?jiǎn)?wèn)題，對涉事企業(yè)應予以關(guān)注重視，自上而下的排查監控企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，保障用戶(hù)資金安全。

 

消費事件：據導航還車(chē)卻產(chǎn)生違停費，聯(lián)動(dòng)云：用戶(hù)未按現場(chǎng)指示停放

 

涉事品牌： 聯(lián)動(dòng)云租車(chē)

 

口碑危機指數：☆☆☆

企業(yè)應對質(zhì)量：☆☆

 

事件回顧：用戶(hù)反映依據平臺導航還車(chē)，卻仍然需繳納過(guò)百元停車(chē)費，聯(lián)動(dòng)云方面解釋?zhuān)脩?hù)具體停車(chē)地點(diǎn)未按照現場(chǎng)指示停放存在偏差。

 

點(diǎn)評：目前，共享汽車(chē)行業(yè)正處重新探索商業(yè)模式的階段，同時(shí)需面臨各城市的交通運輸規范進(jìn)行精細化管理的考驗，而頭部共享汽車(chē)企業(yè)聯(lián)動(dòng)云租車(chē)再次被訴。在此次事件中，矛盾主要是用戶(hù)主觀(guān)理解與網(wǎng)點(diǎn)導航指示之間的偏差所致，其次，針對用戶(hù)訂單中的停車(chē)費，所收取的費用包含臨停費、違停費和人工挪車(chē)成本，費用概念近似，而平臺僅對違停處理費作出釋義注明，卻又另外轉移成本費用到用戶(hù)上，吃相難免顯得有些難看。從用戶(hù)體驗上，企業(yè)提供的服務(wù)未盡精細化，用戶(hù)卻要承擔其中產(chǎn)生的全部運營(yíng)成本，其合理性存疑。

 

此前，聯(lián)動(dòng)云還因車(chē)輛違章未處理、行駛證丟失、交警不承認電子版行駛證、保險理賠用戶(hù)墊付2個(gè)多月后仍未收回等問(wèn)題導致糾紛頻出，企業(yè)面向用戶(hù)規范作出細致要求時(shí)，前提是其自身的運營(yíng)規范亦應滿(mǎn)足用戶(hù)出行中的需求。

 

消費事件： 高端品牌超市售賣(mài)變質(zhì)牛肉？深圳市民質(zhì)疑：好、壞肉混賣(mài)

 

涉事品牌： 永輝BRAVO

 

口碑危機指數：☆☆☆

企業(yè)應對質(zhì)量：☆☆☆

 

事件回顧：據消費者萬(wàn)先生投訴，在永輝BRAVO深圳樂(lè )匯城店購買(mǎi)了一份當天上架的牛腩，食品貼標時(shí)間為當日早上九點(diǎn)，但回家后欲處理食材時(shí)發(fā)現其中一塊牛肉散發(fā)明顯腐敗氣味。目前雙方就賠償方案達成一致，永輝方面亦對相關(guān)負責人進(jìn)行追責處罰。

 

點(diǎn)評：從處理結果來(lái)看，超市向消費者進(jìn)行了道歉及退款，同時(shí)對涉事店長(cháng)作出降職的相關(guān)處理，但對消費者提出商超摻入變質(zhì)產(chǎn)品混賣(mài)的質(zhì)疑，超市方面并未作出正面回應，推由“新店長(cháng)按流程細盤(pán)”，然而截稿前，永輝并未向記者公開(kāi)盤(pán)查結果。當天貼標的產(chǎn)品出現部分變質(zhì)，證實(shí)了超市對產(chǎn)品上架前的檢查確實(shí)存在疏漏，而定位高端品牌的永輝BRAVO亦未能提供消費者優(yōu)質(zhì)的品控服務(wù)，而商超欲要打造高端品質(zhì)的品牌，必不能止于口號，而是從產(chǎn)品質(zhì)量把控和服務(wù)中提高消費者消費體驗。

 

消費事件：深圳男子買(mǎi)到生蟲(chóng)大米退貨遭拒，沃爾瑪:已自查，將上門(mén)退貨

 

涉事品牌：沃爾瑪

 

口碑危機指數：☆☆☆

企業(yè)應對質(zhì)量：☆☆☆

 

事件回顧：深圳消費者胡先生通過(guò)京東到家平臺購買(mǎi)了沃爾瑪的福臨門(mén)大米，約半個(gè)月后，胡先生開(kāi)封大米的時(shí)候發(fā)現里面滿(mǎn)是黑色小蟲(chóng)。沃爾瑪方面表示，已為消費者上門(mén)處理退款退貨。

 

點(diǎn)評：在本次事件中，消費者的不滿(mǎn)集中于與商超前期的溝通中，沃爾瑪客服曾將退貨責任轉至第三方平臺，在消費者再三要求后，其表示需要自行將大米送到門(mén)店進(jìn)行處理，消費者認為其有消極處理之嫌，因此未能達成一致。然而經(jīng)爆料媒體介入后，沃爾瑪方面回應，會(huì )積極處理消費者反映的情況，針對大米中出現蟲(chóng)群情況，沃爾瑪官方解釋為偶然事件，產(chǎn)品上架前對每個(gè)批次進(jìn)行抽樣檢查，并未發(fā)現有類(lèi)似情況的大米或其他消費者的反饋。

 

事后，消費者反饋沃爾瑪方面已電聯(lián)提供上門(mén)退還貨服務(wù)。從中可見(jiàn)，企業(yè)在處理消費者售后意見(jiàn)時(shí)，未予以重視，當消費情緒進(jìn)一步發(fā)展時(shí)，消費者會(huì )尋求多方渠道協(xié)助解決，從而企業(yè)的負面口碑將上升到社會(huì )公共層面，易引致更多負面輿論擴散覆水難收。因此，消費者售后意見(jiàn)的反饋應是企業(yè)重視關(guān)注的消息來(lái)源，積極了解消費者的一手消費體驗同時(shí)，可對自身運營(yíng)體系漏洞進(jìn)行排查。