隨著(zhù)流量紅利的高峰到來(lái)，電商行業(yè)已經(jīng)到了新的轉折點(diǎn)。作為國內領(lǐng)先的線(xiàn)上品牌折扣零售商，唯品會(huì )永遠是其軌跡的風(fēng)向標。近日，唯品會(huì )發(fā)布的2021年財報透露了這個(gè)電商平臺的重要變化。

　　新戰略奏效：唯品會(huì )核心品牌GMV去年貢獻巨大。

　　多年來(lái)，唯品會(huì )以“品牌特賣(mài)”為核心，打破“品牌=貴”的傳統認知，通過(guò)品牌授權和與一級經(jīng)銷(xiāo)商的合作，與超3萬(wàn)家知名品牌達成深度合作，讓眾多消費者喜歡的品牌得到日常優(yōu)惠，為品質(zhì)保障筑起堅實(shí)防線(xiàn)。

　　自2012年3月在紐交所上市以來(lái)，唯品會(huì )一直保持正盈利。然而，在疫情沖擊屢禁不止的環(huán)境下，唯品會(huì )仍能保持整體業(yè)務(wù)的穩定增長(cháng)，這在電商行業(yè)并不多見(jiàn)。

　　財報顯示，公司2021年凈營(yíng)收達1171億元，同比增長(cháng)15%。GMV  1915億元，同比增長(cháng)16%；總訂單量同比增長(cháng)14%至7.9億；歸屬于股東的非美國通用會(huì )計準則凈利潤達60億元。

　　在業(yè)績(jì)穩定增長(cháng)的背后，唯品會(huì )聚焦好貨戰略，聚焦核心與頭部品牌的合作運營(yíng)，夯實(shí)核心競爭力戰略取得成效。

　　據了解，2021年，唯品會(huì )將激活和升級平臺上的多個(gè)購物頻道，更好地為品牌賦能，豐富消費者的購物體驗，提升商業(yè)協(xié)同水平。鑒于平臺用戶(hù)對高品質(zhì)、高性?xún)r(jià)比的追求，唯品會(huì )將于2021年下半年推出超級大牌日活動(dòng)，多個(gè)核心品牌均取得歷史最高單日業(yè)績(jì)。

　　例如，斯凱奇在超級大牌日當天售出近25萬(wàn)件商品，平均每秒鐘有3件商品被拍攝。2021年，唯品會(huì )核心品牌GMV的貢獻大幅提升，增速超過(guò)公司整體水平。

　　同時(shí)，唯品會(huì )通過(guò)大數據助力品牌創(chuàng )新設計和精準營(yíng)銷(xiāo)，提升平臺商品流通效率。比如唯品會(huì )和周生生定制的虎年產(chǎn)品，以搞笑的卡通風(fēng)格打造虎年金飾，契合年輕人的喜好，長(cháng)期位居唯品會(huì )金手鐲銷(xiāo)量第一。

　　此外，唯品會(huì )將不斷提升渠道能力，完善供給側，滿(mǎn)足消費者的新興需求。比如，針對國民消費趨勢，唯品會(huì )加強國產(chǎn)品牌運營(yíng)。2021年“雙十一”將開(kāi)啟24小時(shí)。在該平臺的服裝和化妝品銷(xiāo)售額前10名中，國產(chǎn)品牌將占據大多數席位。針對年輕用戶(hù)對健康生活和科技體驗的追求，唯品會(huì )將繼續豐富智能家電、健康膳食等品類(lèi)的SKU，為消費者帶來(lái)更多選擇。

　　上述舉措有效提振了用戶(hù)的ARPU和復購率，增強了用戶(hù)粘性和忠誠度，這在唯品會(huì )付費會(huì )員SVIP的相關(guān)指標中也有所體現。2021年，唯品會(huì )核心SVIP活躍用戶(hù)數將同比增長(cháng)50%，其線(xiàn)上凈交易額占比36%。SVIP用戶(hù)的年ARPU是非SVIP用戶(hù)的8倍左右，特點(diǎn)是高復購率、高購買(mǎi)力、高留存率。服務(wù)為王：唯品會(huì )提升用戶(hù)體驗，撬動(dòng)消費驅動(dòng)力。

　　目前，電子商務(wù)時(shí)代的人們正在逐漸改變消費觀(guān)念。除了關(guān)注品牌的高性?xún)r(jià)比，他們也非常重視高品質(zhì)的服務(wù)。隨著(zhù)電子商務(wù)進(jìn)入紅海時(shí)代，能夠讓人們享受到更高質(zhì)量服務(wù)體驗的平臺將在新一輪競爭中獲得更多市場(chǎng)地位。

　　在不斷發(fā)展的過(guò)程中，唯品會(huì )也意識到，給消費者高性?xún)r(jià)比的購物體驗只是品牌特賣(mài)的優(yōu)勢之一。公司以用戶(hù)體驗為核心，不斷破解服務(wù)痛點(diǎn)，努力打造天花板級服務(wù)，不斷提升用戶(hù)體驗，撬動(dòng)人們消費欲望的驅動(dòng)力。

　　為此，唯品會(huì )通過(guò)構建完善的售后服務(wù)體系，為消費者提供最佳的購物體驗。除了七天無(wú)理由退貨，平臺用戶(hù)還可以享受快速退款、無(wú)憂(yōu)損壞、15天質(zhì)量退款、10天價(jià)格保障、88元內免運費等超值服務(wù)。

　　比如退換貨一直是消費者關(guān)注的服務(wù)問(wèn)題之一。據【0x9A8B】顯示，如果網(wǎng)購商品不符合預期，有一半的人會(huì )選擇直接退貨，近六成的成年人在退貨時(shí)主要考慮流程處理時(shí)間和成本。

　　其中服裝鞋帽包是退貨率最高的商品，一方面是因為消費者有沖動(dòng)消費的心理，另一方面是因為消費者對此類(lèi)商品有主觀(guān)看法，需要試穿才能看到效果。所以對于唯品會(huì )來(lái)說(shuō)，如何處理消費者的退換貨將是一個(gè)重要的考驗。

　　從解決問(wèn)題的角度出發(fā)，唯品會(huì )選擇聯(lián)手順豐提高換貨效率，開(kāi)展免費換貨、上門(mén)換貨服務(wù)，讓消費者足不出戶(hù)就能換貨，大大提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　此外，為了給用戶(hù)帶來(lái)溫暖貼心的服務(wù)，截至2021年，唯品會(huì )將建立近2000人的專(zhuān)業(yè)客服團隊，及時(shí)解決用戶(hù)的訴求和建議，24小時(shí)內解決客戶(hù)問(wèn)題率將達到97%以上。

　　對于超級VIP等高價(jià)值核心用戶(hù)，唯品會(huì )也將在之前自營(yíng)商品免郵、免退換貨運費、“八五折”等增值服務(wù)的基礎上，不斷升級服務(wù)體驗。2021年將為超級VIP客戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，直達更貼心、更專(zhuān)業(yè)的人工客服。

　　值得一提的是，作為行業(yè)內的“品控專(zhuān)業(yè)”，唯品會(huì )堅持“正品十?！焙汀捌房鼐艞l”，做到產(chǎn)品源頭有保障，過(guò)程有嚴格監控，售后服務(wù)有保障，無(wú)后顧之憂(yōu)。同時(shí)，唯品會(huì )布局完整的檢測體系，對平臺上的各個(gè)品牌進(jìn)行常態(tài)化的隨機檢測，檢測產(chǎn)品的頻率和覆蓋范圍遠超行業(yè)平均水平。

　　國際評級機構惠譽(yù)曾指出，龐大的業(yè)務(wù)規模、強大的品牌認知度、高度忠誠的客戶(hù)群和良好的選擇能力等因素，增強了唯品會(huì )的商業(yè)模式及其在中國在線(xiàn)折扣零售市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。在不確定性明顯上升的市場(chǎng)環(huán)境下，唯品會(huì )“品牌特賣(mài)”的價(jià)值有望持續釋放，未來(lái)發(fā)展有巨大的想象空間。